[shadow=blue]Зачем «МТС» стал спутниковым оператором?[/shadow]
В настоящий момент в некоторых СМИ и на страницах ресурсов в сети интернет идёт реклама от спутникового оператора «МТС», которая призывает абонентов подключаться к нему за «0». Конечно, объём этой рекламной кампании нельзя сравнить с той, что шёл в своё время от ЗАО «НСК» (ныне — НАО «НСК», или «Триколор ТВ»), но явно видно, что спутниковый оператор «МТС» старается таким образом получить себе абонентов любой ценой. Сколько потрачено денежных средств на эту рекламу мы никогда не узнаем, зато знаем сколько данный оператор потратил просто на право вещать со спутника ABS-2: 90 миллионов рублей. Я обращаю внимание не за аренду транспондерной ёмкости, а именно за право работать через данный телекоммуникационный зарубежный спутник. Сколько стоит оплата ёмкости на спутнике, который в настоящий момент транслирует сигнал для нескольких десятков тысяч абонентов «МТС ТВ», мы тоже не знаем. В чём здесь проявляется коммерция лично мне не совсем понятно, хотя следовало ожидать что руководство спутникового оператора будет из кожи лезть, чтобы абонентская база росла. Что же получается в итоге? Результаты конечно есть, но есть ли шансы на то, что они будут лучше?
Сейчас «МТС ТВ» сделал ставку на свою акцию, когда абоненты получают бесплатно спутниковое оборудование. Все предыдущие попытки нарастить абонентскую базу закончились неудачей. И надо признать, что подключения теперь пошли. Не могу сказать, что активно, но они есть. Но тут случился тот самый момент, когда оператор просто оказался не готов к тому, что количество подключений будет большим. В результате чего у него, как минимум, на один день отказала система приёма/обработки информации. А часть документов, отправленных после этого сбоя просто «повисли» в статусе «на обработке». В это время у подключённых абонентов заканчиваются пять отведённых дней на демопросмотр, после чего телеэкраны у них врубают картину одного известного российского художника-авангардиста. Что в этом случае делать?
Здесь сразу приходят примеры для сравнения. Наиболее отзывчиво в подобных случаях работают менеджеры компании «Орион-Экспресс». Я даже помню тех, кто уже в компании не работает, и готов отблагодарить их за совместную работу тёплыми словами.
Просто отлично работали в своё время менеджеры ушедшей с рынка «Радуги ТВ». Я даже могу сказать больше — это был самый лучший оператор и для абонентов, и для дилеров. Даже уже зная чем всё закончится, рядовые сотрудники честно и чётко выполняли свою работу по поддержке и клиентов и собственных дилеров (чего не могу сказать о руководстве этого оператора).
К менеджерам «Триколор ТВ» лично у меня двоякое отношение, но всё-таки больше положительное, чем отрицательное.
Наиболее негативно можно высказаться разве что о поддержке партнёров и абонентов у «НТВ-Плюс». Но всё это меркнет перед отношением к своей непосредственной работе сотрудников «МТС ТВ». Если абонент «попал», то значит он действительно «попал». Ибо методы работы спутникового оператора «МТС ТВ» по отношению к своим абонентам напоминают рассказ персонажа, блестяще исполненного Аркадием Райкиным, который так и не смог узнать кто ему сшил костюм.
На «МТС ТВ» костюм шьют несколько служб. И при этом одна служба никак не может воздействовать на работу другой. Даже когда это менеджер по региону. Что там говорить, за год «плотной» работы с данным оператором я столкнулся просто с анекдотичными случаями, когда специалист техподдержки просил через меня передать менеджеру по ЮФО, что интерактивные комплекты никогда не активировались для демопросмотра на пять суток. А вот следующий специалист просто отправил команду на переактивацию и всё заработало.
Один даже раз мне пришлось написать письмо, которое обещали переправить руководству оператора. Приведу его целиком:
Добрый день, ******!
Пишу Вам чтобы Вы довели до руководства Вашей компании моё неудовольствие, как дилера спутникового проекта «МТС ТВ», качеством работы проекта.
Речь идёт о большой забюрокраченности, когда складывается такое впечатление, что сотрудники «МТС ТВ» из-за внутреннего регламента не могут решить даже самые простые проблемы, возникающие в процессе работы.
В частности, до сих пор (судя по дилерскому интерфейсу) не предоставлен доступ к просмотру пакета абоненту ***** ***** *****. В виду того, что процедура регистрации нового абонента максимально усложнена, я активирую комплекты оборудования заранее. Поставлено оно было абоненту 2 сентября, по техническим причинам отправить документы на обработку удалось только 4 сентября. С тех пор документы находятся в статусе «на обработке оператором». В конце концов, доступ к просмотру программ был абоненту прекращён. На мои неоднократные обращения в службу поддержки
специалисты отвечали, что они ничего не могут сделать, т.к. документы к ним не поступили. Параллельно я позвонил своему менеджеру, который сразу же документы увидел, но ничем не смог помочь, потому что его письма об активации оборудования остались без ответа. Выше, для решения проблемы, он обратиться не может, т.к. у него нет (якобы) никакой связи с руководством.
Практически все сотрудники, к которым мне пришлось обращаться для решения проблемы, из-за внутреннего регламента, ничем не могут помочь в решении возникшей проблемы. После моих неоднократных звонков, документы вроде бы нашли, но по информации, которая отображается в дилерском кабинете, проблема до сих пор не решена, хотя технически она решается простой повторной командой переактивации оборудования.
Это только одна из возникших проблем, с которой мне пришлось столкнуться в процессе работы с Вашим оборудованием. Пока уровень качества работы нового спутникового оператора очень низкий. Огромный процент никому не нужных бумаг, на заполнение которых уходит очень много времени, и с другой стороны, когда возникают реальные проблемы у абонентов, то они специалистами Оператора не решаются. В настоящий момент по качеству работы как колл-центра, так и специалистов, Ваша компания находится на порядок позади от давно уже работающих компаний на рынке («Триколор ТВ», «Орион-Экспресс» и «НТВ-Плюс»). Это вдвойне печально констатировать, потому что Ваши предшественники («Радуга ТВ») в этом плане работали лучше всяких похвал и максимально оперативно решали все возникающие проблемы на уровне менеджеров — от проблем с активацией оборудования, до проблем с зачислением денежных средств. Очень жаль, что данный Оператор был намеренно обанкрочен и ушёл с рынка, но это уже тема другого разговора.
Убедительная просьба донести до руководства «МТС ТВ», что с таким подходом к работе на рынке Вас ожидает фиаско. Тем более когда сейчас наблюдается существенный спад по продажам оборудования, о котором оно (руководство) уже должно быть в курсе. Также просьба предложить руководству прочитать материалы в журнале «ТелеСпутник» с критикой работы Оператора и непрофессиональной работой PR-менеджеров компании,
которые сами не понимают того, что пишут в интервью журналу. Особое внимание следует обратить на отзывы установщиков спутникового оборудования…
… если руководство проекта заинтересовано решать проблемы, то должно быть максимально лояльно по отношению к своим представителям на местах, абонентам и максимально оперативно решать все возникающие проблемы, а не прятаться от них за спиной своих сотрудников и идти на прямой диалог.
Это письмо было написано в сентябре прошлого года. Перед наступающим «сезоном установок», который тогда был конечно не таким бурным как в иные времена, но количество подключений новых абонентов было всё равно на порядок больше, чем в предыдущие месяцы. По идее, менеджмент оператора должен был приложить массу усилий, чтобы этот сезон «не прозевать». Это по идее, а в действительности всё скатилось к тому, что с весны 2016 года по всем салонам «МТС» прошла разнарядка о подключениях новых абонентов к «МТС ТВ» в плановом режиме. В результате чего сотрудники салонов были вынуждены сами приобретать комплекты оборудования.
Пару слов о «прямом диалоге». Наш представитель на CSTB-2016 смог получить информацию от всех спутниковых операторов в том или ином виде. Единственным исключением стали представители «МТС ТВ», которые сначала как бы проявляли интерес к общению, но в конце концов так и не нашли того, кто был бы готов ответить на вопросы. Удалось добиться только визитки с телефоном. Неоднократные звонки на номер которого к успеху так и не привели. На этом всё и закончилось.
И вот, настал момент, когда руководство оператора, которого толком никто не знает, пошло на отчаянный шаг, запуская акцию «Подключение 0». Как оказалось, к ней оператор тоже оказался не готов. Как и ко многому другому.
Не работает оплата с банковской карты? Наши специалисты занимаются решением проблемы. Ну и что с того, что уже месяц прошёл. Занимаются же! Значит когда-нибудь да решат!
Карта доступа с помесячной оплатой активируется через сайт оператора как годовая? А мы вообще про это не знаем.
Документы абонента на обработке? Да активируйте оборудование заново через сайт «МТС». Может заработает. А может нет. А я вам ничем не могу помочь потому что у меня нет таких полномочий…
И т.д. и т.п.
Действительно создаётся впечатление, что работники спутникового проекта «МТС ТВ» шьют какой-то костюм. Вместе с руководством.
А в это время кто-то из подключившихся абонентов наивно ждёт новые интересные каналы.
